Nasz klient, Kimble Chase, prowadzi zakład produkcyjny w Tennessee. Zakład zatrudnia około 420 osób i ma powierzchnię ponad 225 000 stóp kwadratowych (ok. 21 000 m²). Kluczowe produkty obejmują różne rodzaje standardowego szkła laboratoryjnego, a także niestandardowe produkty ze szkła specjalistycznego. Niniejsze studium przypadku koncentruje się na: proces żądania usługi w tym obiekcie, ale system ten jest także wykorzystywany do wszystkich potrzeb związanych z konserwacją zapobiegawczą.
Wyzwanie biznesowe
W 2008 roku dział utrzymania ruchu przyjmował zlecenia nieformalnie, drogą papierową i ustnie. Poziom reakcji na przychodzące żądania zależał w dużej mierze od sposobu, w jaki żądanie zostało złożone, kto otrzymał żądanie i kto był klientem składającym żądanie.
Chcąc dostosować się do klientów wewnętrznych, dział utrzymania ruchu zgodził się porządek pracy prośby za pośrednictwem wielu różnych nieformalnych kanałów, w tym zwykłych rozmów twarzą w twarz, rozmów telefonicznych, wiadomości głosowych, e-maili i formularzy odręcznych. Tego rodzaju proces często prowadzi do łatwego przyjmowania zleceń bez odpowiednich informacji. Poziom odpowiedzi na każdy wniosek zależał od tego, kto składał wniosek i kto go otrzymywał. Większość z nas doskonale zna nabazgrane na serwetce lub ustne żądanie z prośbą przekazane konserwatorowi w biegu, często bez odpowiedniego wyjaśnienia.
Bez formalnego procesu komunikowania się z klientami dotyczącego zleceń pracy menedżer nie miał pełnej jasności co do potrzeb swoich klientów i obciążenia pracą każdego ze swoich pracowników. Często zamiast podążać za właściwymi wskazówkami poinformowanego menedżera i poinformowanych współpracowników, przesłane zlecenia pracy były wykonywane w sposób reaktywny, aby załagodzić poczucie pilności klienta, a nie w sposób proaktywny, w którym prośby o pracę mogły zostać właściwie rozpatrzone oceniane i ustalane według priorytetów zgodnie z tym, co jest najlepsze dla korporacji.
Brak centralizacji wymagań działu w jednej bazie danych zleceń pracy spowodował, że ludzie nie byli świadomi wymagań stawianych każdemu pracownikowi i wszystkich zadań, które pracownik musiał wykonać. Może to szybko doprowadzić do frustracji pracowników, którzy czują się niezrozumiani i niedoceniani przez współpracowników, a także przez menedżerów. Zwiększyło to poczucie pilności i brak pełnej przejrzystości, co dodatkowo zwiększało stres zarówno dla działu obsługi, jak i klientów. Ponadto kierownictwu brakowało narzędzi niezbędnych do wykorzystania wskaźników w celu dostrojenia wydajności działu, ponieważ nie było świadome całej wykonywanej pracy i nie było w stanie śledzić cyklu życia każdego żądania pracy.
Wdrożenie eWorkOrders
Aby spełnić nowe wymagania Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001, dział Inżynierii/Utrzymania Ruchu wdrożył sformalizowany i scentralizowany proces zleceń pracy dla swoich klientów. Dział serwisu był w stanie zaoferować swoim klientom wiele różnych usług drogą elektroniczną. Każda usługa oferowana przez dział serwisu miała swoją własną, łatwą do zaprojektowania formę, która mogła być łatwo zmieniana przez dział serwisu bez konieczności programowania na zamówienie. Każdy formularz zgłoszenia serwisowego zawierał niezbędne pola, aby nie można było składać zleceń pracy bez niezbędnych informacji.
Polecając wszystkim pracownikom przekazywanie zleceń pracy do działu utrzymania ruchu za pośrednictwem eWorkOrders interfejsu żądań, zlecenia pracy zostały scentralizowane i można było teraz nimi odpowiednio zarządzać i śledzić. Ponieważ eWorkOrders to oprogramowanie internetowe, zlecenia pracy można łatwo wprowadzać z dowolnego urządzenia z dostępem do Internetu, takiego jak smartfon, tablet czy komputer. Kierownictwo i personel pomocniczy mogą z łatwością przeglądać i przydzielać zlecenia pracownikom oraz sprawdzać aktualne obciążenie pracą każdego pracownika. Ponieważ zlecenia pracy mogą być powiązane z konkretnymi elementami wyposażenia, łatwo jest sprawdzić, którzy pracownicy znają już dany element wyposażenia. Ułatwiło to przydzielanie pracowników do zleceń pracy i zwiększyło wydajność działu.
Efekty
Jedną z największych korzyści płynących z wdrożenia i wykorzystania eWorkOrders system to łatwo dostępne dane dotyczące alokacji pracy konserwacyjnej. Dział utrzymania ruchu stanowi największy pojedynczy działowy element pośrednich kosztów ogólnych produkcji. Właściwa alokacja tych kosztów ogólnych pomiędzy produkty lub działy pozwala menedżerom biznesowym klientów lepiej zrozumieć koszty produkcji ich firmy. Pozwala także menedżerom określić, w jakim stopniu każdy produkt lub dział przyczynia się do ogólnej rentowności. Alokacja kosztów ogólnych umożliwia menedżerowi obliczenie rentowności linii produktów, określenie skutków ekonomicznych alternatywnych planów biznesowych oraz wycenę zapasów.
Przed wdrożeniem eWorkOrdersprzydziały te opierały się na odsetku całkowitej powierzchni produkcyjnej wymaganej dla każdej linii produktów. Teraz z eWorkOrdersod odpowiedniego przydziału kosztów utrzymania dzieli Cię zaledwie kilka kliknięć myszką. Różnice w danych były na tyle znaczące, że wpłynęły na ceny produktów, a produkty znajdujące się w największych częściach produkcji mogły zostać obniżone, co oczywiście zwiększyło sprzedaż. Niektóre produkty musiały podnieść ceny. Pomogło to uniknąć sprzedaży produktu ze stratą. Nieoczekiwanym rezultatem było zmniejszenie ogólnych kosztów utrzymania eWorkOrders pomogło zidentyfikować potrzebę ulepszenia szkoleń operatorów na niektórych liniach produkcyjnych i pomóc w lepszej koordynacji obciążenia całego działu serwisu wśród pracowników. Podniosło to także morale całego oddziału.
Podsumowanie
Od początku do końca realizacja eWorkOrders CMMS w działaniach konserwacyjnych klientów przekroczył wszelkie oczekiwania.
Początkowym zamierzeniem projektu było uproszczenie procesów i zajęcie się wieloma formami marnotrawstwa, zarówno oczywistymi, jak i ukrytymi, nieodłącznymi w staromodnym, werbalnym i papierowym systemie zleceń. Jednak im częściej pracownicy i ich menadżerowie korzystali z systemu, tym bardziej im się on podobał. Im bardziej im się to podobało, tym częściej z niego korzystali. Im częściej z niego korzystali, tym więcej danych stawało się dostępnych do analizy. Im więcej analiz przeprowadzali, tym bardziej oczywiste stawało się, że dane i elastyczność systemu będą prowadzić do tworzenia coraz większej liczby raportów, które zapewnią menedżerom firm i działów nowe narzędzia do podejmowania świadomych decyzji dotyczących priorytetyzacji zleceń pracy i efektywności.
Do największych zalet, które zidentyfikowali, należały:
- Przystępne koszty systemu i szkolenia
- Niewielka lub żadna inwestycja kapitałowa nie jest konieczna: wykorzystaj istniejące komputery i urządzenia mobilne
- Niewielka lub żadna praca IT nie jest potrzebna: eWorkOrders jest hostowany i obsługiwany poza siedzibą dostawcy
*Z grzeczności dla naszych klientów nie publikujemy nazw ich firm, ale rzeczywiste studia przypadków są dostępne na życzenie.
